Langsames Internet oder Ausfälle über Wochen? Wir erklären, was Sie bei Störungen tun können.
Erster Schritt: Störungsmeldung an den Anbieter
Bei einer Störung bzw. Netzausfall kann man nicht sofort kündigen oder einfach die Zahlung einstellen. Denn grundsätzlich muss der Telefon- oder Internetvertrag eingehalten werden und man ist an die vereinbarte Laufzeit gebunden. Eine fristlose Kündigung vor dem Ende der Laufzeit ist nur die allerletzte Möglichkeit bei einer Störung. Zuerst muss der Anbieter über die Störung informiert und zur Lösung des Problems aufgefordert werden.
Zum Beispiel: Das Internet fällt immer wieder aus? Oder das Telefonnetz ist instabil?
Der Anbieter muss zuerst die Chance haben, den Vertrag zu erfüllen: Den Anbieter daher – am besten schriftlich – auffordern, den Internetanschluss oder die vereinbarte Geschwindigkeit unverzüglich und ohne zusätzliche Kosten wieder bereit zu stellen. Diese Pflicht des Anbieters gilt auch an Wochenenden und Feiertagen.
Der Anbieter muss den Eingang der Meldung unverzüglich bestätigen. Sofern er die Störung nicht innerhalb eines Kalendertages ab Eingang der Störungsmeldung beseitigen kann, muss er am nächsten Tag informieren, welche Maßnahmen er einleiten wird und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird. Verbraucher:innen haben bei der Entstörung eine Mitwirkungspflicht und müssen also zum Beispiel dafür sorgen, dass der Anbieter Zugang zu den erforderlichen Räumlichkeiten erhält oder telefonischen Anweisungen zu Geräteeinstellungen des Anbieters Folge leisten.
Pauschale Entschädigung bei vollständigem Ausfall der Dienste
Kann die Störung in Form eines vollständigen Ausfalls der Dienste nicht spätestens am dritten Kalendertag nach der Störungsmeldung behoben werden, haben Verbraucher:innen seit dem 1. Dezember 2021 einen Anspruch auf einen pauschalen Entschädigungsbetrag, es sei denn, sie haben die Störung selbst zu vertreten oder die Störung wurde durch höhere Gewalt, z.B. einen Unwetterschaden, verursacht. Ein Vertreten müssen des Anbieters ist keine Voraussetzung für den Anspruch auf Entschädigung. Der Entschädigungsbetrag beträgt für den 3. und 4. Tag der vollständigen Störung 5 Euro bzw. 10 % des monatlichen Grundentgelts und ab dem 5. Tag für jeden weiteren vollen Kalendertag 10 Euro bzw. 20 % des monatlichen Grundbetrags, je nachdem welcher Betrag höher ist. Die Entschädigungen gelten jeweils pro Tag, an dem der Anschluss vollständig ausfällt. Sie werden addiert.
Anspruch auf Schadensersatz
Beruht der Ausfall von Telefon oder Internet oder das Versäumen eines Technikertermins auf einem Verschulden des Anbieters, haben Verbraucher:innen neben der pauschalen Entschädigung gegebenenfalls zusätzlich Anspruch auf Schadensersatz. Dabei sind aufgrund des Ausfalls tatsächlich entstandene Vermögensschäden zu ersetzen, soweit diese konkret beziffert und bewiesen werden können. Dies ist z.B. der Fall, wenn Verbraucher:innen infolge des Ausfalls des Festnetzes einen Mobilfunk-Vertrag abschließen müssen oder einen Internet-Stick für mobiles Surfen benutzt haben.
Minderungs- und Sonderkündigungsrecht bei eingeschränkten Diensten
Im novellierten Telekommunikationsgesetzes (TKG) wurde der rechtlich abgesicherte Anspruch auf schnelles Internet verankert und die gesetzlichen Möglichkeiten geschaffen, bei schlechten Leistungen des Anbieters den Vertrag fristlos zu kündigen oder die Zahlungen so weit zu mindern, wie die Dienste eingeschränkt sind.
Bekommt man nicht die versprochene Bandbreite zur Verfügung gestellt und ist der Internetanschluss regelmäßig bzw. besonders deutlich zu langsam, dann sieht das Gesetz Möglichkeiten für Kündigung und Minderung vor. Voraussetzung ist eine erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung bei der Geschwindigkeit zwischen der tatsächlichen und der vertraglich vereinbarten Leistung.
Diese Einschränkung muss gegenüber dem Anbieter nachgewiesen werden. Dafür nutzen Sie die Breitbandmessung Desktop-App der Bundesnetzagentur, mit der Sie ein signiertes PDF-Messprotokoll generieren und herunterladen können. Anschließend können Sie mithilfe unseres Musterbriefgenerators nach Eingabe der Messergebnisse aus dem Messprotokoll die Minderungshöhe für einen nachweislich zu langsamen Internetanschluss berechnen und außerdem einen Musterbrief erstellen, der den Anbieter über die schlechte Leistung informiert und ihm den Minderungsbetrag mitteilt bzw. ihn über deine außerordentliche Kündigung informiert. Womöglich ist auch eine Aufforderung des Anbieters zur Umstellung auf einen günstigeren Vertrag eine gute Lösung.
Bei Fragen steht die Verbraucherzentrale Schwerte wie folgt zur Verfügung: Telefonservice (Mo-Fr 9-17 Uhr): 0211 54 22 22 11 oder persönlich in der Verbraucherzentrale Schwerte am Westwall 4. Öffnungszeiten der Beratungsstelle: Mo., Di., Fr. 08:30-12:30 Uhr und Do. 13:00-17:00 Uhr
Links:
https://www.breitbandmessung.de/desktop-app
https://www.verbraucherzentrale.nrw/infothek/was-tun-bei-stoerungen-von-internet-und-telefon-38208
https://www.verbraucherzentrale.nrw/beratungsstellen/schwerte
PM: Verbraucherzentrale NRW
